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Já tenho advogado, mas preciso de orientação

Como o cliente percebe seu advogado

Essa frase foi o que me despertou a curiosidade, ele aparece no formulário de um dos sites de atendimento jurídico, onde as pessoas com algum problema, ou dúvidas, recorrem em busca de informações ou serviços.

Coletando informações de um desses sites, notei que poderia ser utilizada como indicador de satisfação dos atendimentos, e talvez até alguns insights.

Para a pessoa ter acesso ao site, ela tem que responder um formulário, e uma das perguntas é quanto a ter ou não ter advogado para sua causa.

Existem várias opções no formulário, mas a questão chama a atenção. O texto da opção é “Já tenho advogado, mas preciso de orientação”, e para mim foi o gatilho da curiosidade, pois, se já tem advogado, não se presume que estaria recebendo uma boa orientação?

Certeza vs Insegurança

Um exercício de interpretação do comportamento humano leva a duas grandes possibilidades. Por um lado, pessoas inteligentes buscam resguardar-se com a maior quantidade de informação possível, assim elas têm possibilidade aprimorar seu próprio juízo sobre a situação. Esse é também um comportamento de cautela, pois a pessoa está segura, mas busca reassegurar suas convicções através outras opiniões.

“Meu caso ja está ha anos assim.não se o problema é realmente a justiça que é lenta.ou se não devo acreditar no meu advogado.preciso meu nome limpo.minha vida está parada.” (mensagem da cliente Sra. C.)

Por outro lado, existe a situação da verdadeira insegurança, onde a pessoa está desamparada pela ausência de certezas. Essa situação de insegurança pode ser causada por falta de informações, similar a estar em um quarto escuro e precisar sair, mas não encontrar a porta. Ou seja, é uma situação associada ao sentimento de angústia.

“Ja dei entrada de um processo e esta na fase de execução so que o Juiz deu um prazo ao exequente de 5 dias e eu não sei o que significa.”(mensagem do cliente Sr. J.)

A insegurança também pode ser causada pelo desmoronamento de uma confiança pré-existente, ou da erosão da certeza que se tinha antes sobre o problema, coisa que pode ocorrer por diversos fatores.

A diferença entre ter ou não ter um advogado

No primeiro caso, quando a busca por mais informação é apenas para reassegurar convicções, a presença ou não de um advogado tem pequena relevância para o sujeito do problema, pois este quer ampliar seu leque de conhecimentos na expectativa de obter um benefício de uma certeza maior da que já tem.

No segundo caso, o da insegurança, a presença de um advogado na equação deveria diminuir tal sentimento de insegurança. Afinal este é um profissional preparado e bem equipado para lidar com o problema daquele sujeito.

Então, é de se esperar que a atuação de um advogado minimize as inseguranças do sujeito, afastando a angústia da insegurança.

“Já tenho advogado, mas preciso de orientação” é sinal de insatisfação

Por fim, agora que expliquei como é intrigante a frase “Já tenho advogado, mas preciso de orientação”, e como ela carrega algum grau de noção de satisfação do sujeito, seria interessante algum parâmetro para medir esse indicador.

Então, qual é o tamanho desse indicador de satisfação ou insatisfação com o advogado?

Coletando informações de 19105 atendimentos, verifiquei que 1555 pessoas clicaram na opção “Já tenho advogado, mas preciso de orientação”, ou seja 8,1% do total.

Dessa forma, poderíamos dizer que 8,1% das pessoas que constituem advogado apresentam algum grau de insatisfação com isso. Ou também, poderíamos dizer que 91,9% das pessoas apresentam-se satisfeitas com seus advogados.

De um modo geral, percebe-se que os dados apontam para um alto nível de satisfação. Levando em conta que a insatisfação é só um dos componentes do comportamento que o formulário é capaz de capturar, pode-se dizer que a insatisfação é de, no máximo, 8.1% o que representa um índice muito bom.

“Ou os profissionais não estão sabendo passar confiança e credibilidade ao cliente, ou a ausência de informação e o difícil acesso ao advogado contratado gera falta de confiança” (Lucas Corasolla Carregari — Advogado)

Estas inferências são apenas um indicativo, mas norteiam um futuro aprofundamento na questão. Entender as nuances do sentimento que está por trás do comportamento capturado pelos dados, pode ajudar a compreender ainda melhor como a atuação do advogado é percebida pelo seu cliente, e como melhorá-la ainda mais.

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Marcelo Mazzariol. Advogado.

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